A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) estuda incluir o grau de satisfação do consumidor no cálculo da tarifa. Caso o indicador fique abaixo do esperado, haverá redução na remuneração pelos serviços prestados pela distribuidora.
Com o objetivo de incluir as opiniões da sociedade no debate, a ANEEL abriu a Consulta Pública nº 08/2024, que receberá contribuições, no período de 7 de março até 22 de abril, pelo e-mail [email protected]. Todos os interessados podem participar.
Segundo o diretor da ANEEL, Hélvio Guerra, o consumidor é o protagonista do setor elétrico. “Quando falamos de protagonismo, é ter a energia na hora que precisa, com a quantidade e qualidade que precisa, e ele estar satisfeito. É isso que a regulação busca.”
A Agência tem notado uma baixa satisfação do consumidor em relação aos serviços prestados pelas distribuidoras. Isso fica evidente nas pesquisas IASC (Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor), realizadas anualmente com milhares de consumidores de todo o Brasil.
Em 22 anos da pesquisa, em nenhum momento o indicador atingiu o valor 70, padrão regulatório exigido pela ANEEL, sendo que nos últimos dois anos está abaixo de 60, como pode ser visto no gráfico abaixo.
No IASC de 2022, apenas duas concessionárias conseguiram atingir a nota mínima de 70, que atendem a 0,02% dos consumidores do Brasil. Cerca de 25% dos consumidores do país são atendidos por distribuidoras com nota abaixo de 50.
Resultado da Tomada de Subsídio
A seguir, vamos apresentar alguns dos resultados da Tomada de Subsídios nº 29/2022, realizada entre 28 de dezembro de 2022 a 28 de março de 2023.
A TS é uma fase que antecede a abertura de uma Consulta Pública. O objetivo da ANEEL é capturar as percepções dos agentes, fazendo uma série de perguntas sobre o problema regulatório.
O alto volume de contribuições por si só já revela a importância dessa discussão. Na TS nº 29/2022, foram enviadas mais de 2 mil contribuições, provenientes de 72 participantes.
Públicos participantes:
- 62% das contribuições foram de consumidores e representantes de associação de consumidores;
- 21% dos participantes foram de distribuidoras e associações do setor elétrico;
- 17% representam órgãos públicos, instituições de pesquisa e outros.
Veja alguns questionamentos feitos pela ANEEL e as respostas dos participantes.
Pergunta 1: Além da classe residencial, a ANEEL deveria pesquisar a satisfação das demais classes de consumidores (comerciais, industriais, poder público, entre outros)?
- 83% disseram sim.
- 17% foram contra.
Detalhe, dos que foram contra, 67% são distribuidoras e associações de agentes do setor elétrico.
Pergunta 5: Foi pedido que os participantes classificassem, do mais ao menos importante, os principais temas que impactam a satisfação do consumidor. Veja as sete primeiras colocações:
- Continuidade do fornecimento.
- Preço da energia.
- Tensão de fornecimento.
- Cálculo correto da fatura.
- Resolutividade de problemas.
- Efetividade dos canais de atendimento.
- Cumprimento dos prazos.
Pergunta 6: Foi perguntado quais outros aspectos, além dos mencionados na questão anterior, influenciam na satisfação do consumidor. Veja as respostas:
- Resolver as demandas no primeiro chamado;
- Comunicação eficiente e proativa com os consumidores;
- Atendimento virtual de qualidade;
- URA com um menu de navegação prático e funcional;
- Cumprimento do agendamento de manutenções;
- Responsabilidade social.
O compartilhamento dos dados de consumo também apareceu nesta questão. Os consumidores alegam que têm dificuldade para acessar os históricos de consumo, item fundamental no contexto de abertura do Mercado Livre de Energia.
Pergunta 17: Foi perguntado quais medidas a ANEEL poderia adotar como forma de assegurar o bom atendimento comercial das distribuidoras e, consequentemente, a satisfação do consumidor. As principais respostas foram:
- reforço do processo punitivo, com penalizações severas por descumprimento dos parâmetros regulatórios;
- treinamento do pessoal das distribuidoras;
- fiscalização periódica;
- realização de pesquisa qualitativa segmentada por classe de consumidores.
Pergunta 19: Foi perguntado de que forma a ANEEL e as distribuidoras poderiam melhorar a transparência nas tarifas para minimizar reclamações recorrentes sobre o custo da energia.
Houve contribuições sugerindo melhorar a comunicação, utilizando linguagem simples e objetiva, sem tecnicismos, estrangeirismos e uso de siglas. Também foi sugerido a realização de campanhas publicitas em canais como: TV aberta e rádio, mídias digitais, site das distribuidoras, faturas de energia e plataformas de streaming.
Pergunta 23: Foi indagado se a ANEEL deveria mudar a forma como conduz as reclamações registradas em sua ouvidoria.
- 76% disseram que sim.
- 24% responderam não.
Pergunta 28: Essa questão quis avaliar se os processos de fiscalização da ANEEL têm sido efetivos.
- 68% responderam não.
- 32% disseram que sim.
Enfim, nosso objetivo não é trazer todas as perguntas feitas pela ANEEL. Caso tenha interesses em acessar todos os questionamentos, você pode encontrar na Nota Técnica nº 122/2023.
